이커머스의 운영 초기에는 신규고객을 확보(Acquisition)하고, 첫 구매를 유도(Activation)하는 것이 중요하죠. 하지만 최종적으로 커머스의 매출과 구매 전환율은 리텐션에 따라 달라진다고 해도 과언이 아닙니다. 광고 등을 통한 고객 유입으로 단기간에 시장의 관심을 이끌 수는 있지만 장기적 성장과 사업의 건전성, 즉 우리 상품이 갖는 진정한 가치는 얼마나 리텐션을 만드는가에 달려있습니다.
이렇게 리텐션을 일으키는 횟수가 많고, 구매 비용도 높은 고객을 로열 고객이라고 하는데요. 이러한 로열 고객은 매출 및 구매 전환율에 높은 기여를 한다는 점, 유입 비용의 절감 효과를 가져온다는 점에서 큰 매리트가 있습니다. 또한 이들은 자신의 경험을 공유하며 주변에 추천하는 행동(Referral)을 할 가능성까지 높으니 쇼핑몰을 운영중이라면 이들을 잘 관리하는 게 중요하죠.
그렇다면 어떻게 해야 로열 고객을 확보할 수 있을까요? 효과적으로 로열 고객을 확보하기 위해서는 준비가 필요한데요. 2가지 기본 준비 방법을 소개해드릴게요.
로열 고객 확보를 위한 첫 번째 준비,자사몰(D2C)은 선택이 아닌 필수
국내 대표 화장품 업체 아모레퍼시픽은 자사몰(D2C)을 확대하며, 자사데이터 활용에 열심을 다하고 있는데요. 작년 한 해(2021년)를 아모레퍼시픽은 “디지털 혁신이 현장에서 일어나는 원년”으로 삼으며 마케팅, 영업 조직이 실제로 데이터를 쉽게 만지고 구매 전환율을 50% 이상 끌어올리겠다는 구체적 목표를 세우기도 했죠. 자체적으로 고객 데이터를 쉽게 분석하기 위해 ‘고객탐색기’를 개발하고, 이를 CRM툴과 연결시켜 고객의 리텐션을 높이고, 구매 비용을 높이는 등 로열고객 확보에 힘을 쏟았죠.
그리고 실제로 아모레퍼시픽은 국내 시장의 온라인 매출이 약 40% 성장하고, 전체적인 영업이익 개선으로 인해 전년대비 140.1% 성장을 기록했는데요. 현재 대한민국 내에서 많은 기업이 자사몰에 집중하는 이유는 이렇게 자사몰을 통해 수집한 고객 데이터 활용이 실제 로얄 고객 확보, 매출 증가 등 눈에 보이는 성과를 만들기 때문이라고 볼 수 있습니다.
이렇듯 자사몰을 주요 판매 채널로 갖게 된다면 고객 데이터 수집이 용이해지며, 본격적인 로열고객 확보와 유지 전략을 할 준비가 되었다고 볼 수 있어요. 구매 행동 대부분이 자사몰에서 발생하므로 구매 일자, 재구매 주기, 웹사이트 방문 빈도 등 다양한 고객 데이터를 손쉽게 확보할 수 있기 때문이죠. 고객 데이터가 확보된다면 고객에게 적합한 배너를 노출하거나, 메시지를 보내는 등 개인화 마케팅을 실제로 진행할 수 있습니다.
로열 고객 확보, 초개인화 마케팅을 시작해야 해요.
이전까지 개인화 마케팅은 기업이 고객의 신상 정보, 거래 정보 등을 기반으로 맞춤화된 홍보 메시지를 발송하는 형태가 대부분이었는데요. 이제는 더욱 세분화되고 다양한 취향을 가진 고객의 니즈를 예측하고 마케팅을 진행하는 초개인화 마케팅이 주목받고 있습니다.
이미 국내외 대형 이커머스는 이러한 초개인화 마케팅을 진행 중인데요. 아마존(Amazon), 쇼피파이(Shopify)를 비롯하여, 쿠팡, GS리테일, 롯데 등이 IT 신기술을 적용해 고객 경험을 차별화하고 있습니다. 자사의 고객 데이터를 통해 구매 패턴을 예측하고 맞춤형 제품과 서비스 제공, 세분화된 고객등급별 할인 쿠폰 등을 제공하는 식으로 말이죠.
초개인화 기술의 핵심은 데이터를 통해서 개인의 관심사, 과거 검색했던 상품이나 그간 진행됐던 구매 이력 등을 기반으로 온라인 쇼핑몰에서 가장 알맞은 정보를 선별해서 보여주는 것인데요. 더 나아가 이제는 첫 구매 이후 구매를 망설이는 고객만을 선별하여 쿠폰을 제공하거나, 충성 고객이었으나 현재 이탈이 우려되는 고객만을 선별해 다시 구매 사이트로의 유입을 유도하는 등의 다양한 CRM마케팅도 이뤄지고 있습니다. 이러한 행동 데이터 기반의 서비스 제공은 당장 구매 향상에 도움이 된다는 점에서도 좋지만, 고객에게 편리한 서비스 이용 환경 제공, 고객 상황에 적합한 관리로 고객 만족까지 이끌어낸다는 장점이 있어요.
이러한 마케팅은 다이티를 통해서는 이렇게 진행될 수 있는데요. 먼저 다이티 오디언스 매니저(Dighty Audience Manager)를 통해 고객의 유입경로 및 구매 행동을 수집하고, 이를 기반으로 고객군을 형성해요. 그리고 마케터는 고객군에 알맞은 마케팅 전략을 구성합니다. 이에 맞춰 문자메시지나 이메일 발송을 진행하기도 하고, 개별 고객군에 꼭 필요한 배너를 다이티 캠페인 매니저(Dighty Campaign Manager)를 통해 맞춤형으로 보여주는 방식으로 진행을 하는 거죠.
이러한 세심한 초개인화 마케팅은 당연히 높은 성과를 불러오기에 많은 기업이 하고 싶어 합니다. 하지만 데이터 분석 및 활용의 어려움과 많은 비용으로 이전까지는 규모가 큰 기업만이 진행해왔어요. 그러나 이제는 의지만 있다면 소형 이커머스도 다이티를 통해 초개인화 마케팅을 쉽게 진행할 수 있게 되었습니다.
✨ 로열 고객, 다이티와 함께 만들어보자
고객은 고객을 위한 행보를 이어가는 기업에 열광합니다. 고객의 마음에 공감하고, 진정성 있는 고객 경험을 제공하며, 고객데이터를 활용한 끊임없는 개선을 거듭하는 기업만이 고객과의 공고한 관계를 구축할 수 있죠. 고객을 ‘로열 고객’으로 만들고 싶다면 먼저, 우리 기업이 로열 고객을 만들기 위한 환경이 되었는지 돌아봐야 합니다.
고객을 만들기 위한 전략은 퍼포먼스 마케팅에 있다면 로열 고객을 만들기 위한 전략은 CRM 마케팅에 있다고 볼 수 있는데요. 이제는 단체 문자 메시지, 이메일 등을 보내는 것으로 끝내는 CRM 마케팅이 아닌 일반 고객의 리텐션을 꾸준히 일으키고, 로열 고객을 만드는 효과적인 CRM 마케팅이 필요하지 않을까요? 다이티와 함께 CRM 마케팅을 시작하세요 !
쉽고 빠르게 충성고객을 확보하는 방법이
궁금하다면?